Saznajte gdje gosti odustaju prije završene rezervacije

Bez booking funnel analitike teško je znati treba li mijenjati kampanju, ponudu ili sam proces rezervacije. Ako rezervacije padaju, uzrok nije uvijek u oglašavanju. Problem može biti:

• —nedostupnost za traženi termin
• —nejasna prezentacija soba
• —cijena koja se prerano ili prekasno prikazuje
• —uvjeti otkazivanja ili obavezan minimalni boravak
• —spor ili nepregledan mobilni checkout
• —promjena jezika ili valute
• —tehnička pogreška ili gubitak atribucije između weba i booking enginea
• —previše koraka do završetka rezervacije

Bez podataka management može pogrešno zaključiti da treba povećati budžet za kampanje, iako se stvarni problem događa nakon što je korisnik već stigao u booking engine. Posljedice su veći trošak po rezervaciji, slabije iskorišten plaćeni i organski promet, nejasni prioriteti za razvoj weba i booking sustava, sporije otkrivanje tehničkih problema, gubitak rezervacija za termine kojima je potrebna popunjenost i slabija kontrola prihoda od direktnog kanala.

Booking funnel promatramo kao niz poslovno važnih koraka. Tipičan proces uključuje:

• —klik na Book Now
• —prijelaz u booking engine
• —odabir datuma i broja gostiju
• —prikaz dostupnih soba i cijena
• —odabir sobe ili paketa
• —unos osobnih podataka
• —odabir dodatnih usluga ili uvjeta
• —checkout i plaćanje
• —potvrđenu rezervaciju

Neki booking enginei omogućuju detaljnije praćenje, a neki daju samo dio ovih koraka. Zato prvo utvrđujemo što booking engine tehnički podržava, koje podatke možemo pouzdano mjeriti, što možemo dobiti iz GA4 i GTM-a, što možemo potvrditi iz samog booking sustava te gdje postoje ograničenja ili procjene. Ne prikazujemo procjenu kao izravno izmjeren rezultat.

Management dobiva jasan odgovor na pitanja poput:

• —Koliko korisnika s weba ulazi u booking engine?
• —Koliko ih vidi dostupne sobe?
• —U kojem koraku dolazi do najvećeg odustajanja?
• —Postoji li razlika između mobilnog i desktop procesa?
• —Koji kanali dovode korisnike koji završavaju rezervaciju?
• —Koji kanali dovode velik promet, ali slab booking rezultat?
• —Kolika je prosječna vrijednost rezervacije i koja tržišta donose vrjednije rezervacije?
• —Postoji li problem s određenim jezikom, valutom ili uređajem?
• —Jesu li tehničke izmjene poboljšale prolaznost funnela?
• —Koji problem treba prvi riješiti?

Management ne dobiva samo graf pada između koraka, nego i preporuku što taj pad može značiti i koji je sljedeći konkretan potez.

Svaka direktna online rezervacija prolazi kroz booking engine. Zato njegova učinkovitost izravno utječe na to koliko hotel dobiva od prometa koji već plaća ili organski ostvaruje.

Ako kampanja dovodi korisnike za slabiji termin, booking analitika treba pokazati:

• —jesu li ušli u rezervacijski proces
• —jesu li pronašli dostupnu sobu
• —gdje su odustali
• —kolika je bila vrijednost završenih rezervacija
• —je li problem u kvaliteti prometa ili u booking iskustvu

To omogućuje bolju odluku:

• —povećati ili smanjiti budžet
• —promijeniti tržište
• —prilagoditi ponudu
• —poboljšati landing stranicu
• —izmijeniti uvjete
• —riješiti tehnički problem
• —optimizirati mobilni checkout

Cilj nije samo povećati stopu konverzije. Cilj je povećati broj kvalitetnih rezervacija i prihod za termine koji su hotelu poslovno važni.